Jornal Do Brasilia - Redesenhar o trabalho é a verdadeira oportunidade da IA

A inteligência artificial consolidou-se como uma das prioridades centrais da agenda empresarial contemporânea. Organizações em diversos setores exploram novos casos de utilização, experimentam ferramentas emergentes e integram progressivamente agentes inteligentes nas suas operações diárias. Contudo, à medida que a adoção tecnológica se acelera, impõe-se uma questão fundamental que transcende o aspeto técnico: as organizações estão, efetivamente, a tornar-se mais eficientes? A disponibilidade de um maior número de ferramentas de inteligência artificial não garante, por si só, a produção de melhores resultados empresariais. O verdadeiro benefício reside na capacidade de realizar tarefas com menor esforço e maior valor acrescentado.

Uma parte significativa do debate público continua excessivamente centrada nas capacidades intrínsecas da tecnologia: o que os sistemas conseguem gerar, analisar, prever ou executar. Embora estas funcionalidades sejam relevantes, representam apenas o ponto de partida. Para que a inteligência artificial gere valor tangível, é imperativo ligá-la a problemas concretos do negócio. Isto exige uma análise rigorosa da forma como o trabalho é atualmente realizado e a identificação precisa dos pontos onde a tecnologia pode melhorar o desempenho operacional.

Considere-se um processo típico de resposta a pedidos de clientes no setor financeiro. A análise documental, a validação de informação, a verificação das regras aplicáveis e o tratamento de exceções envolvem frequentemente várias equipas, sistemas distintos e múltiplas etapas de controlo. A inteligência artificial pode acelerar significativamente a leitura de documentos ou auxiliar na identificação de informações em falta. No entanto, se todas as etapas subsequentes permanecerem inalteradas, o ganho obtido numa tarefa específica pode perder-se no restante processo.

A melhoria substancial ocorre quando o processo é redesenhado à luz das possibilidades tecnológicas disponíveis. Os pedidos que cumprem os critérios definidos podem avançar automaticamente no fluxo de trabalho. As situações que exigem análise adicional são encaminhadas para as equipas especializadas, apoiadas por informação contextualizada e recomendações geradas pela inteligência artificial. Os colaboradores deixam de dedicar tempo excessivo à recolha e organização de informação e podem concentrar-se nas decisões que exigem experiência, julgamento e responsabilidade.

A crescente autonomia da inteligência artificial não torna as pessoas menos importantes; pelo contrário, torna mais crítico definir onde a intervenção humana acrescenta valor real. A automação dos processos deve coexistir com mecanismos robustos de controlo, transparência e responsabilização. É essencial que seja possível sinalizar situações que ultrapassam os limites definidos, encaminhá-las para análise humana e permitir que as equipas compreendam e contestem as recomendações apresentadas.

Existe uma distinção fundamental que as organizações não devem ignorar: o tempo poupado não é necessariamente dinheiro poupado. A redução do tempo de execução de uma tarefa pode libertar capacidade operacional, mas essa capacidade só se traduz em valor quando permitir tratar mais pedidos com os mesmos recursos, reduzir tempos de espera, melhorar a qualidade, reforçar o serviço ao cliente ou diminuir custos.

Os indicadores de sucesso não podem limitar-se ao número de ferramentas implementadas, de utilizadores ativos ou de tarefas executadas pela inteligência artificial. É necessário medir o que mudou no negócio: o custo por operação, o tempo total de processamento, a taxa de erros e retrabalho, a capacidade de resposta e a experiência do cliente. Além disso, deve-se considerar o investimento realizado em integrações, dados, segurança, governança, formação e operação.

A próxima fase da transformação com inteligência artificial não será determinada apenas pela evolução dos modelos ou pela sofisticação dos agentes. Será definida pela capacidade das organizações para repensar os seus processos, as suas decisões e a forma como combinam tecnologia e conhecimento humano. Isto implica passar de uma lógica de experimentação para uma abordagem de transformação contínua: identificar oportunidades com impacto, simplificar antes de automatizar, integrar a inteligência artificial nos fluxos de trabalho, preparar as pessoas para novas responsabilidades e medir resultados desde o início.

A questão central já não deve ser apenas onde podemos aplicar inteligência artificial, mas como queremos que o trabalho seja realizado numa organização em que a tecnologia faz parte da operação. As empresas que responderem melhor a esta pergunta estarão mais bem posicionadas para transformar o potencial tecnológico em resultados sustentáveis.

P.F. da Conceiçao--JDB